Leal 360 · B2B SaaS · 2023–2025
A CRM with no name, no hierarchy and no future.
Leal 360 nació como una herramienta interna limitada. El encargo fue convertirla en un Customer Data Platform capaz de competir en el mercado latinoamericano. Tuvimos tres meses.
The problem
Leal 360 no tenía personalidad, ni jerarquía de información, ni un diseño que facilitara el trabajo de quien lo usaba todos los días. Era un CRM funcionalmente limitado que ya no daba abasto.
- Falta de identidadSin nombre, sin branding, sin look and feel coherente.
- Interfaz desactualizadaJerarquía confusa, flujos complicados y métricas poco relevantes para quien decide.
- Tecnología obsoletaSin capacidad de escalar ni de integrarse con nada moderno.
- Valor limitadoNo cubría las necesidades diferenciadas de clientes muy distintos entre sí.
Cuatro ejes para decidir
Antes de tocar una pantalla acordamos los principios que iban a resolver cada discusión de las siguientes doce semanas. Cuando hay tres meses y veinte personas, esto no es un adorno: es lo que evita rehacer.
A quién servía la plataforma
El discovery con comercios reveló que “el usuario” de Leal 360 eran en realidad cinco perfiles con necesidades incompatibles. Un equipo de marketing vive en la plataforma todo el día; un director entra una vez al mes y quiere un número confiable en treinta segundos.
Los comercios también se dividían por giro: alimentos y bebidas, retail, servicios, salud y bienestar, entretenimiento, autos, hospedaje y turismo, y mascotas. Cada categoría mide su éxito con métricas distintas, así que la analítica no podía ser un tablero único.
La plataforma, en cuatro módulos
Qué hicimos
Aplicamos heurísticas sobre la plataforma anterior para tener un diagnóstico común, corrimos discovery con comercios para entender necesidades y problemas reales, y montamos un benchmark de plataformas CDP, programas de lealtad y SaaS para saber contra qué competíamos.
De ahí salió todo lo demás: propuesta de nombre y logotipo, la nueva UI y UX, y un sistema de diseño escalable que el equipo pudiera seguir usando después de que yo dejara de estar en cada reunión.
What I took away
En un rediseño B2B, el problema casi nunca es la interfaz. Es que nadie ha decidido a cuál de los cinco perfiles se le da prioridad cuando entran en conflicto. Ese acuerdo se toma antes de diseñar o no se toma nunca.
Y el naming importa más de lo que parece. Una plataforma sin nombre propio es una plataforma que nadie defiende internamente.
New project